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Coach IA pour une meilleure communication humaine

 Coach IA pour une meilleure communication humaine


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Bien qu'il existe des livres écrits sur les entreprises, cette entreprise en particulier trouve ses racines dans un livre - ou du moins dans les conclusions qu'elle partage.

Le Dr Alex «Sandy» Pentland détient le titre de visionnaire scientifique et co-fondateur de Cogito Corp. Il est également l'auteur de Signaux honnêtes: comment ils façonnent notre monde de MIT Press. Des chercheurs du MIT Human Dynamics Lab ont prouvé la présence et la puissance des signaux sociaux dans la communication humaine, ainsi que la capacité des machines à les détecter et à les interpréter.

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Les signaux honnêtes dans le titre du livre ne concernent pas ce qui est dit mais ce qui est biologiquement basé et enraciné dans les mécanismes de signalisation utilisés par les anciens primates qui transmettent les intentions de l'individu. La thèse de Pentland est que la compréhension de ce moyen de communication permettrait à une personne de prédire avec précision les résultats des situations en fonction des signaux lus lors de l’interaction.

Pentland a utilisé un «sociomètre», un capteur numérique spécialement conçu porté comme un badge d'identification, pour détecter les modèles de signaux entre les personnes. Son analyse a montré que ce canal de communication non verbal a un impact énorme sur la direction que les gens choisissent même s'ils ne sont pas consciemment conscients de son influence.

Par conséquent, comprendre ce que sont ces signaux et ce qu'ils disent d'une personne peut aider à prédire le résultat de certaines questions comme «Vais-je obtenir l'emploi pour lequel j'ai interviewé?» ou "La personne que j'ai rencontrée pour le café voudra-t-elle se rencontrer pour le dîner?"

Cogito a été créée en 2007 pour mettre ces résultats sur le marché avec des applications commerciales.

Voici la première partie de sa série sur le leadership éclairé:

Joshua Feast est un autre co-fondateur de la société, ainsi que son président et chef de la direction. Il a proclamé que les entraîneurs en IA deviendraient la norme dans un proche avenir et aideraient les humains à «devenir de meilleures versions d'eux-mêmes». Je lui ai demandé d'expliquer ce qu'il entendait par là ainsi que quelques autres questions que vous pouvez voir ci-dessous.

Ce que fait un coach IA

Dans les années à venir, l'IA évoluera pour devenir de plus en plus consciente de l'homme, fournissant des conseils personnalisés aux humains pendant leurs moments de besoin. Je pense que cette évolution prendra plus particulièrement forme sous la forme de coachs en IA - une technologie qui peut être utilisée pour renforcer les forces individuelles et augmenter les faiblesses, ce qui se traduira par une main-d'œuvre plus productive, émotionnellement intelligente et performante.

Les coachs IA guident les humains pour améliorer leurs performances individuelles et d'équipe.

À titre d'exemple, dans le monde, plus de 10 millions de personnes travaillent dans la vente par téléphone et le service à la clientèle. Ils peuvent tirer parti d'un coach en IA pour évaluer la communication entre eux et les clients et obtenir des conseils instantanés sur la manière de fournir de meilleures informations et de communiquer plus efficacement.

Dans cette situation, un coach IA reconnaît le comportement individuel et fait des recommandations personnelles qui conduisent à de meilleurs résultats pour une situation donnée. Parce que les coachs IA reconnaissent les performances d'un individu, le contexte donné d'une situation et peuvent prédire un résultat, cela peut élever le niveau de performance de chaque personne - rendant les plus performants plus cohérents et les moins performants meilleurs.

Cela profite directement à un employé et a un effet d'entraînement dans toute l'entreprise, créant un impact positif profond sur la productivité et la culture. Les coachs IA peuvent éliminer les parties simples et banales d'un travail et améliorer les performances dans les tâches complexes les plus difficiles.

Comment cela se rapporte-t-il à l'offre de Cogito?

Cogito fait référence à sa solution en tant que système de coaching IA. Il fonctionne uniquement comme un système unifié qui combine une mesure continue, un guidage instantané automatisé et un apprentissage du système.

L’IA de Cogito analyse instantanément des centaines de signaux comportementaux contenus dans les signaux non verbaux exprimés dans la voix. De manière continue, les voix sont évaluées par rapport à des modèles propriétaires et des conseils sont fournis à un utilisateur. Le système génère également des données qui mettent en corrélation le comportement avec un résultat sélectionné.

Par exemple, dans un scénario de vente ou de service, le système peut évaluer les comportements qui aident à améliorer l'expérience d'un client ou aident un agent à être perçu comme confiant et compétent.

Cogito dispose d'une équipe de science du comportement qui travaille main dans la main avec l'équipe d'apprentissage automatique pour mettre en œuvre et améliorer les modèles qui reflètent le plus le comportement humain et les plus susceptibles d'aider à améliorer le comportement. L'équipe d'annotateurs humains de l'entreprise aide à affiner les modèles et à avoir un avantage, car ils ont évalué des centaines de millions d'heures de conversations téléphoniques au sein des entreprises.

Que signifie devenir une meilleure version de vous-même?

Les entraîneurs IA ne remplacent pas les humains; ils sont plutôt conçus pour élever les capacités humaines dans le contexte d'une situation donnée. Tous les humains ont des capacités innées et naturelles, mais la variabilité de la façon dont nous réagissons chacun dans une situation donnée peut parfois limiter la capacité à fonctionner au mieux, en particulier sur une longue période de temps et dans des situations stressantes.

Un coach en IA comprend le potentiel d'une personne donnée, reconnaît les changements de comportement d'une personne, puis fournit des commentaires sur la façon dont elle peut s'adapter pour s'améliorer à ce moment-là et à l'avenir, ce qui en fait une meilleure version d'elle-même.

Par exemple, le client de Cogito, MetLife, a déployé la technologie il y a 12 mois et a connu une diminution de 30% du nombre de notifications d'appel (qui sont les notifications qui apparaissent si quelqu'un parle trop vite ou reconnaît le moment émotionnel d'un client par exemple) , démontrant que les employés apprennent et deviennent plus cohérents dans leur travail.

L'IA ne fournit pas à chaque agent les mêmes conseils - il est contextuel au comportement de l'agent et à l'engagement du client dans une conversation donnée. Grâce à l'utilisation de Cogito, MetLife aide ses employés à être plus empathiques et efficaces en augmentant leurs capacités naturelles.

La technologie de Cogito permet aux agents de savoir à quel point ils communiquent et à quel point les clients se sentent tout au long des appels, leur donnant des conseils sur la façon d’ajuster leur comportement. Au fil du temps, le comportement des employés change, créant des interactions plus productives et empathiques, profitant à toutes les personnes impliquées.

En fournissant des conseils objectifs aux employés pour qu'ils soient plus productifs et se sentent plus engagés et responsabilisés dans leur travail, nous leur permettons d'être de meilleures versions d'eux-mêmes.

Dans ce contexte, «en prenant en compte« l'humain »- émotion, fatigue, stress, etc. - lors de l'adoption des technologies de l'IA,« choisissez-vous la fragilité humaine comme première qualité de l'humanité?

La fragilité humaine est une qualité d'humanité mais pas nécessairement «la» qualité première de l'humanité. L'une des principales qualités de l'humanité est l'intelligence émotionnelle, la capacité d'une personne à comprendre son propre comportement, le comportement d'autrui et à s'adapter en conséquence pour assurer de meilleurs résultats.

Une autre qualité est notre capacité à exécuter des processus de pensée complexes à plusieurs niveaux qui tiennent compte de notre comportement sur ceux qui nous entourent. Ce type de comportement humain a été démontré depuis que les premiers humains ont dû former des groupes de chasse pour construire des communautés et continue aujourd'hui.

Apprendre à mieux tirer parti de notre intelligence émotionnelle pour travailler au sein d'une population et comment s'adapter est un aspect clé de l'humanité. Comprendre qu'en tant qu'individus, nos performances changent lorsque nous sommes fatigués, stressés ou influencés par d'autres conditions environnementales contextuelles et comment nous pouvons être sensibilisés à ces changements et entraînés à agir différemment nous permet de maintenir notre humanité mais nous donne un coup de pouce pour nous améliorer.

En tenant compte de la `` humanité '' lors de l'adoption des technologies d'IA, les organisations ont la capacité de favoriser une organisation plus empathique et authentique, capable de fonctionner de manière plus cohérente, même pendant les moments d'impact.

Pouvez-vous donner des exemples de développement «d'organisations plus empathiques et centrées sur l'humain» et comment elles s'opposeraient aux structures organisationnelles actuelles?

L'intelligence émotionnelle est un aspect central des organisations plus empathiques et centrées sur l'humain. À mesure que Cogito améliore l'intelligence émotionnelle des utilisateurs, nous pensons que la culture, la productivité et l'innovation sur le lieu de travail s'amélioreront.

Les structures actuelles ne sont peut-être pas le défi pour améliorer les organisations, mais au moins une partie du problème réside dans le fait que les organisations atteignent plusieurs milliers d'employés, ce qui les amène à lutter de manière rentable pour accompagner chaque individu de son point de vue vers des performances plus élevées. C'est un endroit que la technologie moderne peut aider - agissant en tant que coach personnel - car elle peut effectuer une évaluation de manière plus complète, objective et instantanée et fournir aux individus et aux gestionnaires de meilleures informations.Cela aide chacun à prendre des décisions plus éclairées.

En utilisant un AI Coach pour aider à améliorer l'intelligence émotionnelle, les employés peuvent devenir plus productifs, efficaces et responsabilisés. Les gestionnaires peuvent prendre plus rapidement des décisions fondées sur des données et les clients bénéficieront de meilleures interactions avec les entreprises.

Par exemple, Humana, un client de Cogito, a réalisé ce qui suit après le déploiement initial de notre technologie:

  • Amélioration de 14% du Net Promoter Score, transactionnel (NPSt)
  • Amélioration de 5% des scores "Perfect Call"
  • Amélioration de 5% de la résolution des problèmes
  • Temps de traitement moyen perdu dans les deux chiffres (aucun nombre exact donné en raison de sa relation directe avec les coûts)
  • Ces résultats positifs ont conduit Humana à présenter la voix en temps réel du client à 2 000 agents du service client.

La technologie de Cogito fournit en permanence des conseils et partage des rapports avec les superviseurs pour s’assurer qu’ils sont en mesure de mieux former et d’améliorer la main-d’œuvre. D'un autre côté, la rétroaction traditionnelle est offerte moins fréquemment et peut souvent être biaisée et moins complète, ce qui met les superviseurs dans une position malheureuse car ils ne sont pas aussi facilement équipés de la rétroaction nécessaire pour prendre des décisions éclairées.

En interne, nous utilisons notre propre technologie pour motiver les individus à être plus conscients de leurs émotions et plus empathiques. Notre mission et notre vision en tant qu'entreprise - créer plus d'organisations humaines, sont encouragées de l'intérieur et de notre cœur.

Nous embrassons le pouvoir de la diversité et une culture ciblée, recherchant des individus avec des antécédents différents et des compétences uniques pour créer une atmosphère de soutien et de responsabilité.

Qu'est-ce qui constitue des décisions commerciales plus «humaines»? En avez-vous des exemples?

Des décisions commerciales plus humaines sont enracinées dans l'empathie et la compassion. L'IA est la main directrice qui aide cela à devenir une réalité en raison de sa capacité à comprendre les nuances de la communication humaine avec moins d'interprétation qu'un individu, tout en affinant ses compétences.

Un exemple de ceci est démontré par nos conseils d'appels AI. Notre logiciel d'intelligence artificielle fournit des conseils instantanés pour aider à identifier les modèles qui pourraient autrement être manqués et à analyser instantanément le comportement.

Les commentaires fournis par notre technologie indiquent aux agents d'être plus empathiques, via le signal d'empathie, et peuvent informer les superviseurs de la performance de leur équipe afin qu'ils puissent approcher les agents avec compassion. Par exemple, la technologie peut indiquer à un superviseur qu'un agent passe une mauvaise journée et a besoin d'un petit accusé de réception supplémentaire.

Prenez cette histoire réelle:

«Un matin, je me suis connecté à Cogito et je regardais la mise à jour des scores CX de mes représentants en temps réel. J'ai remarqué que l'un de mes représentants avait pris plusieurs appels d'affilée dont la tendance était à la baisse. J'ai décidé de le vérifier entre les appels pour voir comment sa matinée se passait - je n'ai pas du tout mentionné le score CX - et après, ses appels ont commencé à augmenter presque immédiatement. "

Le directeur cité ci-dessus utilisait la technologie pour surveiller les membres de son équipe. La technologie de Cogito a permis d’identifier que le représentant avait une tendance à la baisse et le manager en a profité pour le vérifier.

L'enregistrement est un exemple courant de la manière dont Cogito aide les organisations à être plus humaines et à prendre des décisions commerciales plus humaines. En fin de compte, la conversation entre le responsable et le représentant a abouti à de meilleures performances.

Pourquoi les membres des organisations ne peuvent-ils pas devenir plus réactifs sur le plan humain sans l'IA?

Ce n'est pas que devenir plus réactif humainement n'est pas ou ne sera jamais possible, c'est davantage pour que l'IA puisse donner un retour rapide et en avoir la capacité, grâce à l'évaluation rapide de quantités massives de données et à l'application de l'apprentissage automatique de concert avec le jugement humain. , pour reconnaître plus efficacement les modèles.

Une façon de voir les choses est la fusion de la science du comportement, de l'apprentissage automatique et du calcul haute performance, qui nous permet de détecter et de guider plus rapidement et de manière plus complète que jamais. Ce sont des outils qui peuvent aider les gens à être plus efficaces et réactifs.

En tant qu'humains, notre état émotionnel peut changer en un instant, entraînant une variabilité des performances. Nous pouvons être très réactionnaires et avoir du mal à comprendre comment les autres se sentent.

Les coachs IA devraient être utilisés pour aider les humains, en les aidant à devenir plus intelligents émotionnellement et empathiques, même lors de conversations difficiles. Bien qu'il soit possible pour les membres des organisations de devenir plus réactifs sur le plan humain, la technologie de l'IA est un outil pour aider les individus à être le meilleur d'eux-mêmes.

Avec cela, il est essentiel de concevoir une technologie d'IA qui soit gagnant, gagnant, gagnant - bon pour le client, l'employé et l'organisation.


Voir la vidéo: Tout ce que lon ne vous dit pas sur le cerveau (Mai 2022).


Commentaires:

  1. Yozshuktilar

    Ce sera la dernière paille.

  2. Betzalel

    Je joins. Et je l'ai fait face.

  3. Kele

    Informations merveilleuses et utiles

  4. Farraj

    Entre nous, à mon avis, cela est évident. Je ne voudrais pas développer ce sujet.

  5. Kekora

    Je suis désolé de ne pas pouvoir vous aider. J'espère que tu trouveras la bonne solution. Ne désespérez pas.



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