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Sortir des sentiers battus pour emballer les commandes et les retours en ligne

Sortir des sentiers battus pour emballer les commandes et les retours en ligne

Nous avons parcouru un long chemin

Les acheteurs d'aujourd'hui cherchent ce qu'ils veulent très différemment des acheteurs du siècle dernier. Le contraste est particulièrement frappant dans la différence entre les achats de vêtements que vous portez.

«Laissez vos doigts marcher» était le slogan de Bell Pages Jaunes, comme vous pouvez le voir dans la publicité vintage de 1970 ci-dessous.

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Mais tout ce que vos doigts pouvaient faire était de vous trouver l'adresse ou le numéro de téléphone. Il vous restait encore beaucoup à faire pour réaliser votre transaction, souvent avec une visite à l'établissement que vous aviez trouvé répertorié.

Bien que les options de commande par catalogue existaient, pour le concept remonte aux années 1800, la vente par correspondance était inefficace. Même lorsque des numéros sans frais 800 sont arrivés sur les lieux pour encourager les appels dans votre commande, vous deviez encore attendre plusieurs jours pour la livraison et payer les frais supplémentaires pour les frais d'expédition.

Par conséquent, les commandes de catalogue étaient réservées pour des choses qui n'étaient pas disponibles ou accessibles dans votre région. Vos achats standard comprenaient toujours une excursion qui pouvait prendre plusieurs heures.

Faire du shopping signifiait prendre le temps de se rendre dans un magasin et de se promener parmi les présentoirs pour voir ce qui était en stock, de localiser l'article que vous vouliez dans votre taille, de l'essayer, puis d'attendre votre tour avec la caissière pour payer l'article. . Ou, vous pourriez passer des heures à chercher cette chose particulière pour repartir les mains vides si vous ne parveniez pas à trouver le bon article ou le bon ajustement.

Certaines personnes achètent encore de cette façon et se plaignent ensuite de ne pas trouver les chaussures qu'elles veulent dans leur taille, même après plusieurs voyages dans les magasins. Quant au reste d'entre nous, cependant, nous disons: "Pourquoi perdre du temps à passer d'un magasin à l'autre pour avoir à attendre en ligne, alors que vous pouvez simplement vous connecter en ligne sans attendre?"

Les achats en ligne offrent le summum de la commodité

Maintenant, nous laissons vraiment nos doigts faire la marche pendant que nous prenons soin de nos besoins d'achat en appuyant sur quelques touches du clavier de nos ordinateurs compatibles Internet ou même en faisant simplement glisser les choix que nous pouvons invoquer sur les smartphones. Il n’est pas nécessaire de se rendre en magasin, car nous avons littéralement à portée de main les plus grandes sélections de magasins au monde.

Même ceux d'entre nous qui ont grandi avec l'idée d'aller chercher des chaussures dans les magasins de chaussures pour être sûr qu'ils vont bien en sont maintenant à la commodité de les acheter en ligne. En allant sur Zappos ou Amazon (pas tellement de différence maintenant que Zappos partage la plate-forme Amazon), nous pouvons vérifier si le style et la couleur que nous voulons sont disponibles dans notre taille et même un comparateur pour le trouver au meilleur prix.

Le meilleur prix pour les achats en ligne doit inclure la livraison gratuite à la fois chez nous et pour les retours si nous constatons qu'ils ne correspondent pas à vos attentes.

Personne ne veut être coincé avec des chaussures qui ne vont pas ou un oreiller qui ne donne pas le moelleux annoncé. Et il n'y a aucun moyen de juger ces qualités simplement en voyant l'article sur un écran - même s'il contient des critiques qui pourraient ou non refléter les expériences réelles des consommateurs.

Notre commodité implique un prix élevé pour l'environnement

Le problème avec toutes ces commandes en ligne et ces expéditions (peut-être dans les deux sens), c'est que cela implique beaucoup d'emballage. Les chaussures ne sont pas simplement envoyées dans leurs propres boîtes à chaussures, mais emballées dans une autre boîte, ou peut-être dans une sorte de sac en plastique.

Bien que la plupart des gens ne prêtent pas autant d’attention à l’emballage, car ils ne traitent que quelques emballages au total, pour le vendeur, cela représente une grande quantité de carton ou de plastique. C'est pourquoi Amazon applique des solutions de haute technologie pour trouver le moyen le plus efficace d'emballer les choses, en équilibrant la nécessité de protéger les articles contre les dommages dans le but de minimiser l'espace et le poids pour une plus grande économie dans les arrangements logistiques.

L'ingénierie avancée derrière la réalisation de cet équilibre idéal a fait l'objet d'un récent article de CNN, Amazon's Incredible, Vanishing Cardboard Box. L'objectif, comme il l'explique, est «de rétrécir, d'alléger et de réutiliser tous ces emballages supplémentaires - et éventuellement, peut-être, de s'en débarrasser complètement».

Le fait est que lorsque nous avons magasiné en allant dans les magasins, nous avons ramené nos achats à la maison dans un emballage minimal, généralement un seul sac fin pour plusieurs articles différents. Parce que nous portions nos sacs nous-mêmes et les plaçions soigneusement dans des voitures, nous n’avions pas besoin de beaucoup d’emballage ou de boxe.

Mais lorsque les articles sont commandés sur Internet et livrés individuellement à différents, la demande de carton est beaucoup plus grande. En fait, l'article rapporte, selon Fastmarkets, que nous utilisons sept fois plus de carton.

L'emballage incroyable et rétrécissant

Il n'y a pas eu autant d'impulsion pour réduire, réutiliser et recycler les emballages pour les commandes sur Internet. Mais avec les inquiétudes croissantes concernant la durabilité ainsi que les améliorations de résultat résultant de la réduction du poids et du volume des emballages, l'innovation pour l'emballage est le nouvel ordre du jour pour les grands vendeurs en ligne comme Amazon.

Un certain nombre de techniques différentes sont utilisées pour atteindre cet objectif. CNN a cité Quint Marini, qui dirige le laboratoire d'emballage UPS qui propose aux entreprises des directives sur la réduction de leurs dépenses logistiques. "Les entreprises de carton ondulé essaient de retirer le papier du carton."

Même l'espace sans poids ajoute au coût d'expédition car le volume est pris en compte dans le coût. C'est pourquoi même réduire l'air est un avantage, et cela ne se limite pas à l'emballage mais s'applique également aux produits.

Si vous commandez vos oreillers sur Amazon, comme je l'ai fait récemment, vous serez peut-être surpris de découvrir qu'ils sont presque plats à l'arrivée. Le joint en plastique qui les entoure empêche l'air de pénétrer, mais une fois que vous l'ouvrez, ils se gonflent jusqu'à ce que vous attendez des oreillers.

Le package idéal n’existe pas - littéralement

Mais le matériel d'emballage est également un sujet de préoccupation, car le papier utilisé pour produire le carton dépend de l'abattage des arbres. Par conséquent, du point de vue tant environnemental qu'économique, aucun emballage n'est la meilleure option.

C'est exactement ce que le directeur de l'expérience d'emballage client chez Amazon, Kim Houchens, Ph.D. rêve de. Elle est citée dans l'article, disant: "Mon objectif serait de zéro emballage de tout type au cours des deux prochaines années."

Comme vous pouvez le voir dans la vidéo ci-dessous, son travail consiste à écraser des packages dans le but de trouver le design optimal qui allie efficacité et protection. Leur approche est la suivante: "Chaque fois que nous regardons un produit, nous nous demandons: que pouvons-nous faire différemment?"

Tentative d'élimination de l'emballage pour le voyage de retour

Ce que l'article de CNN n'a pas mentionné, c'est qu'Amazon a expérimenté la réduction de l'emballage utilisé pour les retours des clients pour certains articles, y compris les oreillers dont j'ai parlé plus tôt.

Les oreillers, comme un grand nombre d'autres produits Amazon Prime, ont été décrits comme des articles avec livraison gratuite et retours gratuits. Les retours gratuits et faciles sont des arguments de vente importants pour les détaillants de commerce électronique, comme indiqué dans Faire des retours un avantage concurrentiel.

Par conséquent, de nombreux clients ne cliqueront pour passer à la caisse que s'ils peuvent être assurés que l'achat est remboursable, et de préférence retournable sans frais supplémentaires. De retour aux oreillers, ils étaient une paire sur trois que j'essayais avec l'intention de garder les meilleurs.

Mais lors de la vérification d'une étiquette de retour, j'ai été surpris de découvrir que les instructions disaient qu'elles ne devaient pas être déposées dans un magasin UPS, comme c'est le cas habituel, mais amenées dans un Kohl's où elles ne nécessiteraient aucun emballage. Toute autre option de retour entraînerait des frais substantiels pour le ramassage UPS ou même une étiquette pour le dépôt.

On comprend pourquoi Amazon chercherait un partenaire physique pour accepter les retours sans avoir à supporter les frais de retour. Près de la moitié des clients interrogés dans le rapport Making Returns a Competitive Advantage ont déclaré qu'ils préféraient retourner en magasin, trouvant cela plus facile car il n'est pas nécessaire de jouer avec des boîtes, du ruban adhésif, des bordereaux d'emballage et des étiquettes que vous devez imprimer vous-même.

Cependant, et c'est un très gros «cependant», les clients veulent que le choix leur appartienne. En d'autres termes, ils aiment avoir la possibilité de retourner dans un magasin qu'ils fréquentent, mais ils ne veulent pas nécessairement être forcés de retourner dans un magasin qui n'est pas celui où ils achètent régulièrement afin d'obtenir ce qui était annoncé comme des «retours gratuits. "

Le représentant d'Amazon a compris cela et m'a donc délivré l'étiquette dont j'avais besoin pour renvoyer la boîte via UPS. Ce qu'ils n'ont pas tout à fait compris, cependant, c'est que si Amazon veut adopter cette politique d'exiger des retours dans un magasin, ils doivent procéder différemment et ne pas simplement cacher un tel impératif de retour dans les petits caractères.

Il est possible que certaines personnes saisissent la chance d'en marquer un pour l'environnement et se ménagent du ruban adhésif et du papier en retournant l'article dans un magasin. Pourtant, ils ont toujours besoin que ce soit un magasin qui leur convient et pas seulement un emplacement pratique pour Amazon.

Peut-être qu'un apprentissage automatique peut être appliqué pour trouver une solution pour encourager les gens à effectuer des retours Amazon dans un magasin en aidant Amazon à trouver plus d'une option de magasin à utiliser par les clients. Des algorithmes sont déjà utilisés pour aider à résoudre le problème d'emballage.

Appliquer des algorithmes pour trouver les meilleures solutions d'emballage

Selon l'article de CNN, «les entreprises réduisent leurs cartons en utilisant des algorithmes qui peuvent leur indiquer les dimensions précises dont elles ont besoin pour passer une commande du point A au point B.» En fait, cette précision dans l'emballage est devenue une entreprise à part entière.

L'un d'eux est Packsize, qui a la capacité, selon le rapport CNN, de «déterminer automatiquement la taille optimale pour la combinaison d'articles qui doivent tenir dans une boîte dès qu'un client clique sur« acheter », puis acheminer tous les articles. sur une bande transporteuse qui coupe et forme automatiquement la boîte à la taille voulue - aucune assistance humaine n'est nécessaire.

Comme l'a dit Packsize, l'élaboration du plus petit paquet possible permet aux clients de réaliser des économies substantielles en termes de «temps, d'argent et d'environnement».

Amazon applique également une ingénierie optimisée pour résoudre le problème d'emballage. Ses équipes comprennent «des statisticiens, des chercheurs opérationnels, des data scientists, des ingénieurs matériaux et des ingénieurs calculateurs», selon le rapport CNN, notamment pour sortir des sentiers battus pour des solutions d'emballage allant du carton au plastique en passant par le papier.

L'apprentissage automatique l'aide à vérifier les progrès sur la façon dont ses boîtes peuvent devenir minces sans laisser le contenu susceptible d'être endommagé. Amazon prend en compte les rapports des clients sur les articles qui ne sont pas arrivés intacts pour voir où ils ont peut-être trop erré du côté de la réduction.

Maintenant, Amazon a vu les fruits de son travail, ayant réussi à réduire le poids des matériaux d'emballage utilisés de 19% par rapport à la quantité de leur base d'il y a trois ans, a déclaré Houchens à CNN. Cela montre à quel point sortir des sentiers battus est vraiment payant.


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